Doordachte KPI’s (Key Performance Indicators) dragen sterk bij in het verkrijgen van een helder inzicht in de mate van tevredenheid van klanten. In deze blog leggen wij uit waarom het meten van klanttevredenheid essentieel is, welke KPI’s hierbij belangrijk zijn en hoe deze KPI’s kunnen worden ingezet om de customer service naar een (nog) hoger niveau te tillen.
Waarom KPI’s in de klantenservice?
Het belang van KPI’s in de klantenservice heeft verschillende functies:
KPI’s als meetinstrument
De functie van KPI’s is de verbinding tussen strategische intenties en daadwerkelijke prestaties. Ze zijn essentieel voor het meten en begrijpen van de prestaties van de klantenservice. Goed gedefinieerde KPI’s bieden inzicht – in termen van klanttevredenheid – waar een organisatie staat en waar verbetering mogelijk en noodzakelijk is.
Klanttevredenheid meten
Er zijn diverse manieren om klanttevredenheid te meten. Hierbij is het van belang om te weten wat klanten denken en voelen over de geleverde diensten of producten. Veelgebruikte indicatoren zijn de Net Promoter Score (NPS), Klanttevredenheidsonderzoek (KTO), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction Score (CSAT).
Ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode meten
Met het meten van de klanttevredenheid krijgt de organisatie inzicht in hoe de producten of diensten worden ontvangen en waar verbeteringen nodig zijn. Dit proces omvat het regelmatig verzamelen en analyseren van feedback van klanten om trends en patronen te identificeren. Door dit over een langere periode te doen, kan de organisatie veranderingen in klanttevredenheid volgen en hierop inspelen.
Manieren om de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode te meten zijn onder andere:
Net Promoter Score (NPS)
De NPS meet de bereidheid van klanten om een organisatie aan te bevelen bij anderen. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om de algemene klanttevredenheid en loyaliteit te peilen.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) bestaat uit vragen over de ervaringen van klanten met de diensten of producten van de organisatie. De verzamelde informatie helpt bij het identificeren van sterke punten en gebieden voor verbetering. Door regelmatig KTO’s uit te voeren, kunnen organisaties trends in klanttevredenheid volgen en hierop inspelen.
Customer Effort Score (CES)
De CES meet de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om een probleem opgelost te krijgen. Een lagere score duidt op een betere klantervaring. Dit draagt uiteindelijk bij aan een hogere klanttevredenheid.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
De CSAT – zie ook de uitleg op Klantcontact.nl over de Customer Satisfaction Score – is een directe meting van klanttevredenheid, meestal uitgedrukt in een percentage van klanten die tevreden zijn met een product of dienst.
Klantenservice verbeteren met klantgerichte KPI’s
Het verbeteren van klantenservice door gebruik te maken van klantgerichte KPI’s is een belangrijke stap naar excellente dienstverlening.
Realistische doelen stellen
Het belang van concrete, realistische en meetbare doelen stellen kan niet genoeg benadrukt worden. Duidelijke doelstellingen stellen klantenservice teams in staat om te focussen op wat belangrijk is en biedt een duidelijk pad naar verbetering.
Voorbeelden van concrete doelen zijn:
- Verbeter de NPS met 15 punten tegen het einde van het jaar
- Bereik een CSAT van 90% of hoger in het komende kwartaal
- Verminder de gemiddelde reactietijd op klantvragen tot onder de 2 uur binnen de komende zes maanden
Resultaten monitoren en analyseren
Een consistente monitoring van de resultaten tegen de gestelde KPI’s biedt inzicht in de voortgang. Het stelt een organisatie in staat om te leren, te verbeteren en indien nodig bij te sturen.
Voorbeelden om te resultaten te monitoren en analyseren zijn:
- Wekelijkse controlepunten houden om de voortgang van de klanttevredenheidsscore (CSAT) te analyseren
- Maandelijks de prestaties van de NPS ten opzichte van het gestelde doel evalueren
- Elke maand de reactietijd op klantvragen analyseren om trends te identificeren en verbeterplannen op te stellen
Feedbackloops creëren
Een continue feedbackloop tussen klantfeedback, KPI-evaluatie en operationele aanpassingen is belangrijk. Dit stimuleert een cultuur van continue verbetering en klantgerichtheid.
Tips voor het effectief creëren van feedbackloops:
- Systematische verzameling van klantfeedback
Implementeer tools en processen voor een continue verzameling van feedback. Een constante stroom van feedback legt de basis voor een effectieve feedbackloop.
- Regelmatige analyse en evaluatie
Analyseer de verzamelde feedback regelmatig om trends te identificeren en te begrijpen wat goed gaat en wat verbeterd kan worden.
- Actiegerichte aanbevelingen
Ontwikkel actiegerichte aanbevelingen op basis van de analyse en zorg dat deze aanbevelingen teruggekoppeld worden aan de relevante teams voor implementatie en verbetering.
Samen op weg naar een uitmuntende klantenservice
Het investeren in het meten van klanttevredenheid en het stellen van de juiste KPI’s is een investering in de toekomst van een organisatie. Het vormt de basis voor het verbeteren van klantenservice, het verhogen van klantloyaliteit en het stimuleren van de groei van de organisatie.
Door een cultuur te creëren die gericht is op het luisteren naar klanten en het nastreven van uitmuntende service, bouwt een organisatie aan duurzame relaties en een sterke marktpositie. Het traject van klanttevredenheid meten naar klantenservice verbeteren is een continu proces dat aandacht, toewijding en een duidelijke visie op klantgerichtheid vereist.
De kracht van KPI’s in het proces van het meten en verbeteren van klanttevredenheid is onmiskenbaar. Een gestructureerde aanpak – gedreven door realistische en duidelijke KPI’s – stelt een organisatie in staat om de klantenservice continu te verbeteren en te streven naar een hogere klanttevredenheid. Dit resulteert uiteindelijk in een win-win situatie voor zowel de klant als de organisatie.