Elke keer dat een klant contact opneemt met een customer service, deelt diegene persoonlijke en vaak gevoelige informatie. Hierbij gaat de klant ervan uit dat deze informatie uitermate vertrouwelijk wordt behandeld. Het vertrouwen dat klanten in een organisatie stellen door deze te delen, mag niet lichtvaardig worden opgevat.
Niets kan vertrouwen namelijk sneller ondermijnen dan de zorgen over de veiligheid van persoonlijke gegevens. In deze blog gaan wij in op waarom privacy in klantenservice zo belangrijk is en geven wij tips hoe organisaties het beste de persoonsgegevens kunnen beschermen.
De waarde van privacy in klantencontact
Het is belangrijk om te begrijpen waarom privacy zo waardevol is. In een wereld waar data goud waard is, wordt de bescherming van persoonsgegevens namelijk steeds belangrijker.
Vertrouwen opbouwen
Wanneer klanten weten dat een organisatie hun privacy respecteert en hun gegevens veilig bewaart, zijn ze waarschijnlijker geneigd om vertrouwen in die organisatie te hebben. Dit vertrouwen is fundamenteel voor een duurzame klantrelatie en klantloyaliteit.
Wettelijke naleving
Met regelgeving zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in de EU, is het beschermen van klantgegevens niet alleen een best practice, maar ook een wettelijke verplichting. Als de AVG niet wordt nageleefd, kan dit leiden tot zware boetes en sancties.
Bescherming tegen bedreigingen
Datalekken kunnen aanzienlijke financiële schade en reputatieschade veroorzaken. Door privacy centraal te stellen, verkleint een organisatie het risico op data-inbreuken.
Concurrentievoordeel
In een markt waar klanten meer bewust zijn van hun rechten en de waarde van hun persoonlijke gegevens, kan een organisatie met een duidelijk geformuleerd privacybeleid zich onderscheiden van de concurrenten.
Verbeterde klanttevredenheid
Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze controle hebben over hun gegevens en weten hoe deze worden gebruikt, kan dit leiden tot een hogere klanttevredenheid.
Richtlijnen voor de bescherming van persoonsgegevens
Nu we de waarde van privacy in klantencontact begrijpen, geven wij een aantal tips die organisaties kunnen implementeren.
Vertrouwelijkheid: Voorkom ongewenste inzage
Bij elk klantcontact moet de vertrouwelijkheid van persoonsgegevens gewaarborgd zijn. Dit betekent dat alleen de juiste medewerkers toegang hebben tot de benodigde gegevens en dat deze gegevens niet zomaar gedeeld worden.
Toegangsbeheer: Strikte controle
Toegangsbeheer is van groot belang. Wie mag wat zien en bewerken? Door gebruik te maken van moderne systemen, kunnen organisaties ervoor zorgen dat alleen bevoegde medewerkers toegang krijgen tot specifieke data.
Dataminimalisatie: Alleen het noodzakelijke
Bij het verzamelen en verwerken van gegevens is het belangrijk om enkel de strikt noodzakelijke informatie te vragen. Hiermee wordt niet alleen de kans op een datalek verkleind, maar wordt ook aan klanten getoond dat hun privacy wordt gerespecteerd.
Integriteit en beschikbaarheid: Correcte en toegankelijke gegevens
Zorg ervoor dat de gegevens die worden opgeslagen correct en actueel zijn. Tevens is het van belang dat deze gegevens altijd toegankelijk zijn voor klantcontact, zonder dat dit ten koste gaat van de veiligheid.
Transparantie: Wees open over gegevensverwerking
Organisaties moeten duidelijk zijn over hoe en waarom gegevens worden verwerkt. Door transparant te communiceren, weten klanten waar ze aan toe zijn en wat er met hun gegevens gebeurt.
Compliance: Blijf up-to-date met regelgeving
De regelgeving rondom persoonsgegevens kan veranderen. Het is daarom essentieel om continu op de hoogte te blijven van de AVG en de organisatie hierop aan te passen.
Korte tips voor beveiliging van persoonsgegevens in customer service
Op basis van bovenstaande richtlijnen geven wij nog een aantal korte tips voor de beveiliging van persoonsgegevens in customer service.
Technische tips
- Versleutel gegevens: Door data te versleutelen, kunnen organisaties specifieke klantrecords zoals medische of persoonlijke informatie beschermen.
- Update technologie: Het up-to-date houden van technologie zorgt ervoor dat systemen en componenten voorzien zijn van de nieuwste beveiligingsmaatregelen.
- Minimaliseer data beschikbaarheid en toegang: Hierbij draait alles om het beperken van het risico op een datalek door het aantal mensen dat toegang heeft tot gevoelige informatie te minimaliseren.
Klantgerelateerde tips
- Handhaaf transparantie: Organisaties moeten duidelijk zijn over het gebruik en de bescherming van klantgegevens.
- Gebruik authenticatieprotocollen: Veel organisaties maken nu gebruik van multifactor-authenticatie, waarbij gebruikers meerdere identificatiegegevens moeten invoeren.
Zakelijke tips
- Train medewerkers: Organisaties moeten ervoor zorgen dat hun medewerkers begrijpen hoe ze klantgegevens kunnen beschermen.
- Deel de verantwoordelijkheid voor databeveiliging: Iedereen binnen de organisatie, niet alleen degenen in customer service, is verantwoordelijk voor de beveiliging van klantgegevens.
- Test beveiligingscontroles: Dit omvat het regelmatig uitvoeren van beveiligingsaudits, het scannen op malware en het beoordelen van werkstations.
Toekomst van privacy van persoonsgegevens in customer service
Met constante technische veranderingen en de actuele verschuiving naar thuiswerken, is het duidelijk dat de benadering van privacy ook moet veranderen. Organisaties dienen flexibel te zijn, zich aan te passen aan nieuwe situaties en altijd met een scherp oog te kijken naar de beveiliging en inzicht van persoonsgegevens door eigen personeel.
Daarbij gaat het niet alleen om het voldoen aan regelgeving of het vermijden van boetes, maar vooral om het opbouwen en behouden van het vertrouwen van klanten. Het is een investering die zich op de lange termijn ongetwijfeld zal uitbetalen.