Heb je je weleens afgevraagd wat ‘zelfsturing’ of ‘zelfsturende teams’ inhoudt voor klantenservice? Er is veel nieuwsgierigheid naar – en dat is niet voor niets! Wat zijn de voordelen van een zelfsturend klantenservice team? Wat zijn juist de aandachtspunten?
Wat is zelfsturing?
Zelfsturing betekent dat een organisatie werkt in teams waarbij alle leden in dat team gelijkwaardig zijn en er geen hierarchische leidinggevende is die het team aanstuurt. Samen verdelen de teamleden het werk dat gedaan moet worden. Waar traditioneel een hiëarchische indeling van de organisatie gebruikelijk was, kiezen tegenwoordig juist steeds meer organisaties voor een andere manier van het aansturen van medewerkers.
Waarom werken in zelfsturende teams?
Bij zelfsturende teams zijn er dus minder managers die medewerkers zeggen wat ze moeten doen. Dat is gelijk al een reden waarom steeds meer organisaties deze mogelijkhed omarmen: minder managementlagen, meer verantwoordelijkheid bij de uitvoerende medewerkers, meer betrokkenheid, hogere medewerkertevredenheid, minder verloop en dus minder kosten. Bij deze manier van werken ligt de beslissingsbevoegdheid dus veel lager in het organogram. Dat maakt organisaties wendbaarder en het zorgt er ook voor dat ze sneller kunnen inspelen op innovaties.
Zeker gezien alle technologische ontwikkelingen die elkaar razendsnel opvolgen, is flexibiliteit en wendbaarheid voor veel organisaties een belangrijke reden om met zelfsturing aan de slag te gaan.
De voordelen van zelfsturing
Waarom zou je de traditionele hiërarchie willen doorbreken en kiezen voor een zelfsturend klantenservice team? Dit zijn de voordelen op een rij:
- Verhoogde teamspirit: wanneer teamleden zelf beslissingen mogen nemen, voelen ze zich meer verbonden met hun werk en betrokken bij hun werk. Het verhoogt de medewerkerstevredenheid.
- Snelheid leidt tot klantgerichtheid: directe feedback van klanten betekent dat het team meteen kan bijsturen, wat klanten natuurlijk geweldig vinden. Een stijging in de klanttevredenheid kan het gevolg zijn van zelfsturende teams.
- Autonomie leidt tot innovatie: zonder strikte regels kunnen medewerkers creatiever zijn in het oplossen van problemen. Ook dit komt ten goede van de klantgerichtheid en -tevredenheid.
- Persoonlijke groei: medewerkers ontwikkelen zich breder omdat ze meer rollen op zich nemen en nieuwe vaardigheden leren.
- De nieuwe generatie tegemoetkomen: Gen Z staat aan het begin van hun carrière. De (ouderwetse) hiërarchische manier van aansturen past niet bij hun normen en waarden zoals vrijheid, snelheid en maximaal gebruik maken van digitale technologie.
De aandachtspunten bij zelfsturing
Is het dan allemaal rozengeur en maneschijn? Was het maar waar! Zelfsturing kent ook behoorlijk wat uitdagingen. Dit zijn de ze:
Onduidelijkheid in structuur
Wie heeft de leiding? Zonder duidelijke rollen kan er verwarring ontstaan over verantwoordelijkheden. Knopen doorhakken kan daardoor uitdagend zijn. Ook het gebrek aan begeleiding is een vaakgenoemd nadeel.
Vertraging
Het idee van zelfsturende teams is juist de snelheid van beslissen. Maar ja, zoveel mensen zoveel wensen. Te veel meningen en ideeën kunnen leiden tot vertraging in plaats van verbetering.
Het gewicht van vrijheid
Niet iedereen kan even goed omgaan met de verantwoordelijkheid die zelfsturing met zich meebrengt. Dit zou dan ook een belangrijk criterium moeten zijn bij de werving en selectie van medewerkers.
Communicatieproblemen
In zelfsturende klantenservice teams moeten medewerkers elkaar aanspreken op het functioneren. Dat is niet altijd even gemakkelijk. De kans op onenigheid en meningsverschillen is groot.
Uitvoering verschilt
Doordat er ruimte is in uitvoering van taken in de praktijk, is er mogelijk een verschil in kwaliteit van de dienstverlening.
Taken blijven liggen
In een zelfsturend team is er geen manager die taken toewijst of controleert wie wat doet. De kans bestaat dat de minder leuke taken en werkzaamheden blijven liggen.
Niet iedereen is geschikt voor een zelfsturende omgeving
Sommige mensen gedijen beter in een omgeving met duidelijke kaders en taken. Omgaan met de vrijheid van zelfsturing kan leiden tot stress, verminderde prestaties of medewerkers raken gedemotiveerd.
Verschil tussen zelfsturend en zelforganiserend team
De termen zelfsturend en zelforganiserend worden door elkaar gebruikt. Toch is er een verschil. Bij zelforganiserende teams zijn de hoofddoelen en kaders vooraf vastgesteld. Een zelfsturend team bepaalt zelfstandig de teamdoelen en kaders. Ook evalueert het team zelf het behalen van de resultaten. Uiteraard vindt dit alles wel plaats binnen de kaders van de organisatie.
Welke competenties bij een zelfsturend klantenserviceteam?
Een zelfsturend klantenserviceteam is dus als een mini-bedrijf binnen een organisatie. Ze stellen hun eigen doelen, verdelen het werk en lossen – als alles goed gaat – zelf conflicten intern op. Dit vraagt om een sterke teamdynamiek en diep vertrouwen in elkaars capaciteiten. Welke competenties zijn er nodig als je met een zelfsturend team wilt starten?
-
Persoonlijk leiderschap
Bij een team zonder manager en waar iedereen in het team gelijk is, wie neemt er dan de leiding? Bij zelfsturende teams zou je kunnen zeggen dat iedereen leider is. Persoonlijk leiderschap, betrokkenheid, verantwoordelijkheidsgevoel, samenwerken zijn de vereiste competenties waarmee medewerkers zichzelf kunnen leiden. Bijvoorbeeld door het vergroten van zelfkennis, het stellen van doelen en de manier waarop zij dat doel bereiken.
-
Klantgerichtheid en denken vanuit de klant
De teamleider is verantwoordelijk voor de KPI’s binnen een klantenserviceteam. Wanneer deze rol dus wegvalt, is het belangrijk dat het team leert om hier zelf verantwoordelijkheid voor te nemen. Daarbij is de valkuil dat het team zo druk is met interne zaken, dat de klant vergeten wordt. Het leren denken vanuit de klant is een belangrijke competentie.
-
Samen prioriteiten stellen
“Dit gaan we doen deze week!” Deze order zal je niet zo snel iemand uit horen delen bij een zelfsturend team. Met elkaar bepaal je wat prioriteit heeft. Vaak zijn er nog altijd meer taken dan uren. Het leren bepalen van de juiste prioriteiten is een competentie die prioriteit heeft als je wilt starten met een zelfsturend klantenservice team.
-
Conflictbeheersing
Het liefst voorkom je conflicten. Maar waar mensen met elkaar werken, ontstaat wrijving en irriratie. Hier op de juiste manier mee omgaan, vraagt wat van de communicatievaardigheden van het team. Waar ‘vroeger’ in een hiërargische organisatie de manager de leiding nam bij conflicten, is het in een zelfsturende organisatie goed dat mensen dit zelf leren oplossen. Regelmatige feedbacksessies waar de samenwerking wordt besproken, helpen hierbij. Ook de mogelijkheid van een mediator of een ‘panel’ bij onenigheid is een mogelijkheid.
Zelfsturing een zegen of een vloek?
Zelfsturing in de klantenservice kan, als het goed wordt uitgevoerd, leiden tot meer tevreden medewerkers en klanten. Het vraagt wel de nodige vaardigheden, training, ondersteuning en een cultuur die zelfstandigheid aanmoedigt. Alles bij elkaar blijkt het een behoorlijke uitdaging voor veel klantenservices, want de succesverhalen blijven vooralsnog vaak uit. Maar wie weet is dat succes een stuk dichterbij met deze informatie, alle voordelen, uitdagingen en de benodigde competenties.