De continue dynamiek is onderdeel van de charme van customer service. Het houdt de branche levendig en we raken er nooit over uitgepraat. Wat zijn de klantcontact ontwikkelingen die je in 2024 zeker in de gaten moet houden?
Ontwikkeling 1) Sourcing strategie: steeds belangrijker
Stijgende personeelskosten en een behoefte aan een flexibele capaciteit. Bij dit soort vraagstukken, komt al snel de vraag op: zelf doen of uitbesteden? Maar er zijn veel vormen van uitbesteden en nog veel meer leveranciers. Hoe vind je het bos tussen de bomen? Het antwoord: een doordachte sourcing strategie.
De tijd dat een klantenservice alleen maar een callcenter was, ligt inmiddels ver achter ons. Klanttevredenheid en klantbeleving maken tegenwoordig hét onderscheidend tussen organisaties.
Er zijn vele vormen van sourcing. Of het nu gaat om in-house, outsourcing, managed insourcing, offshoring, nearshoring of het inzetten van een (studenten)flexpool, elke keuze heeft zijn voor- en nadelen. Het gaat erom de perfecte balans te vinden tussen kwaliteit, flexibiliteit en kosten.
Een doordachte sourcing strategie in 2024
Simpel gezegd bestaat een sourcing strategie uit 3 fasen: de inventarisatie, een analyse en het actieplan. Tijdens de inventarisatiefase worden de huidige sourcing methoden, leveranciers en interne behoeften van de organisatie in kaart gebracht. Dit geeft inzicht in de bestaande situatie en de initiële behoeften.
In de analysefase wordt deze informatie gebruikt om kansen, risico’s en markttrends te identificeren. Hierbij wordt gekeken naar de effectiviteit van de huidige sourcing en worden potentiële verbeteringen en alternatieve sourcing opties en dienstverleners onderzocht.
Tot slot, in de actieplanfase, worden de bevindingen uit de analyse vertaald naar een concreet en gedetailleerd plan. Dit plan omvat de implementatie van de gekozen sourcing strategie, inclusief tijdlijnen, toewijzing van verantwoordelijkheden, en het managen van relaties met de gekozen leverancier(s).
Ontwikkeling 2) Fatsoenlijk opdrachtgeverschap en goed werkgeverschap
Fatsoenlijk opdrachtgeverschap in 2024 betekent dat er vanuit de gehele keten bijgedragen wordt aan duurzame en verantwoorde verbeteringen in arbeidsvoorwaarden voor medewerkers die het daadwerkelijke klantcontact uitvoeren. Opdrachtgevers hebben niet langer alleen verantwoordelijkheid te nemen voor hun directe werknemers, maar zullen ook oog moeten hebben voor de werkomstandigheden bij hun partners en leveranciers. Zo’n ketengerichte benadering zorgt voor een sterkere, meer ethische bedrijfscultuur, die uiteindelijk leidt tot hogere kwaliteit van dienstverlening en tevredenheid bij alle relevante stakeholders.
Het managementmodel van de 3 A’s
Aan de andere kant vereist goed werkgeverschap in de sector, een focus op de menselijke maat. Dit betekent het bieden van een goed salaris en uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden. Maar bovenal geldt het managementmodel van de 3 A’s: aandacht, aandacht en nog eens aandacht! Naast de financiële beloningen gaat het over het creëren van een werkomgeving waarin medewerkers zich gewaardeerd, gehoord en ondersteund voelen. Dit is belangrijker dan ooit in 2024, vanwege de nog altijd krappe arbeidsmarkt maar ook passend bij de wensen en behoeftes van jongeren op de arbeidsmarkt.
Ontwikkeling 3) Digitaal versus persoonlijk klantcontact: de juiste balans
Met de technologische vooruitgang lijkt digitaal klantcontact de overhand te nemen. Artificial Intelligence wordt steeds slimmer en kan nu al simpele tot behoorlijk complexe, enkelvoudige klantvragen afhandelen. Maar er is een grens: voor zeer complexe, meervoudige of gevoelige kwesties is – en blijft – menselijk contact onvervangbaar.
Voor 2024 is het voor organisaties de kunst om het optimale moment te identificeren voor het inzetten van digitale of persoonlijke interactie. Dat er een duidelijke toekomst ligt voor de samenwerking tussen mens en machine, dat is duidelijk. Wat de beste vorm is en hoe dit er exact uitziet, dat is het onderzoeken waard en vormt het kernpunt van je klantenservicestrategie.
Een mooi jaar voor customer service
Met alle ontwikkelingen in klantcontact gaat 2024 ongetwijfeld weer een mooi jaar worden. Het gaat over de balans vinden tussen mens en technologie, de juiste sourcing strategie en over goed werkgeverschap en fatsoenlijk opdrachtgeverschap. Uiteindelijk gaat het om het maken van ‘echt’ contact. Wij kijken er al naar uit. Jij ook?