Tevreden medewerkers, blije klanten. Toch? In een tijdperk waarin medewerkertevredenheid centraal staat, is de fysieke werkomgeving belangrijker dan ooit. De plek waar dagelijks het contact met klanten plaatsvindt, is voor medewerkers de plek waar zij hun uitdagingen aangaan. Deze werkomgeving verdient dus alle aandacht. Een goed doordachte inrichting en aanpak maken een aanzienlijk verschil in hoe effectief en aangenaam deze ruimtes zijn. Wat komt er allemaal kijken bij het creëren van de optimale werkomgeving voor klantcontact?
Van de akoestiek in de ruimte tot de luchtkwaliteit. Van ergonomische bureau-instellingen tot de beschikbaarheid van ontspanningsruimtes. In dit artikel verkennen we de diverse facetten van een optimale werkomgeving voor klantcontactcenters die bijdragen aan een productieve en gezonde werksfeer.
Locatiekeuze
Hoewel veel contactcenters reeds op een locatie gevestigd zijn, komt het ook regelmatig voor dat een nieuwe locatie opgezet moet worden. Zeker wanneer organisaties overwegen om meerdere locaties samen te voegen of in de toekomst verder willen groeien.
Stedelijke versus landelijk
Stedelijke gebieden geven vaak gemakkelijkere toegang tot een grote talentenpool en hebben betere vervoersverbindingen. Ben je echter het zoveelste contactcenter dat opent in Amsterdam of Maastricht? Dan is het vinden van het juiste talent geen garantie. Landelijk gelegen locaties kennen vaak lagere operationele kosten en zaken als parkeren zijn eenvoudiger te realiseren. Kijk bij een locatiekeuze dus naar zaken als krapte op de arbeidsmarkt, bereikbaarheid via openbaar vervoer, parkeergelegenheid en eventueel de inzet van pendelbusjes om medewerkers tegemoet te komen in het bereiken van de locatie.
Versnipperd klantcontact centraliseren
Diverse ziekenhuizen hebben het versnipperde klantcontact van de verschillende poliklinieken gecentraliseerd in een klant contactcenter. De samenvoeging op een centrale locatie leidde tot verbeterde telefonische bereikbaarheid, meer persoonlijke aandacht voor de patiënt op de polikliniek en een verhoogde tevredenheid. Zo’n centralisatie kan ook voordelig zijn voor contactcenters binnen de overheid of in het bedrijfsleven, waarbij een strategisch gekozen locatie kan leiden tot verbeterde operationele efficiëntie, werknemerstevredenheid en het verlagen van de facilitaire kosten.
Ruimte en voorzieningen
Na de locatiekeuze volgt de binnenkant van een pand. Wat moet een organisatie zoal meenemen ter overweging?
Werkplekken
Het aantal en de opstelling van bureaus moeten flexibel zijn, rekening houdend met hybride werkvormen en de behoefte aan zowel samenwerkingsruimtes als individuele werkplekken.
Trainings- en vergaderruimtes
Ruime, goed uitgeruste trainings- en vergaderruimtes zijn essentieel voor continue professionele ontwikkeling en effectieve interne communicatie.
Ontspanningsruimtes
Steeds meer organisaties bieden de mogelijkheid om tussen het werken door te ontspannen. Er zijn talloze invullingen te bedenken waarmee medewerkers zich kunnen vermaken tijdens een werkpauze. Tafelvoetbal, een pingpongtafel, darten, sportruimte en ga zo maar door.
Sanitaire voorzieningen
Er is een optimale verhouding nodig voor het aantal toiletten tot het aantal werknemers. Vanuit het Bouwbesluit in 2012 geeft de overheid richtlijnen voor het aantal toiletten bij nieuw te bouwen locaties: er mogen niet meer dan 30 personen op een toiletruimte aangewezen zijn. Denk ook na over mindervalide en al dan niet genderneutrale toiletten.
Inrichting en esthetiek
Huiselijk of juist strak en zakelijk? De gekozen inrichting draagt bij aan een fijne werkomgeving. Daarbij zijn de volgende zaken van belang:
Kleurgebruik
Kleuren beïnvloeden onbewust je hersenen, humeur en emoties. Zo kan het gebruik van rustgevende kleuren (blauw en lichtgroen) stress verminderen en de concentratie verhogen. Levendige kleuren (oranje) stimuleren juist de creativiteit en energie. Kleur is dus een heel krachtig onderdeel voor de werkomgeving. Vaak hebben organisaties een huisstijl met een bepaalde kleurstelling. Ondanks dat, wordt er voor de inrichting van het klant contactcenter toch vaak voor andere kleuren gekozen om zo een fijne werkomgeving te creëren.
Verlichting
Goede verlichting, zowel natuurlijk daglicht als goed geplaatste kunstverlichting, is essentieel voor het verminderen van oogvermoeidheid en het verhogen van alertheid.
Comfortabele werkomgeving
Klantcontact is werken met je ogen, je oren en je stem. Een balans in akoestiek en luchtvochtigheid, aangevuld met planten, creëert een comfortabele omgeving die het welzijn en de productiviteit van medewerkers bevordert.
Arbeidsomstandigheden (Arbo)
Alle werknemers moeten veilig en gezond kunnen werken. Om daarvoor te zorgen is er de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet). Verder zijn ook de onderstaande punten van belang:
Ergonomische inrichting
Ergonomisch ontworpen bureaus, stoelen, voetensteunen en toetsenborden zijn fundamenteel om fysieke klachten te voorkomen en geven comfort gedurende lange werkuren. Net als in hoogte verstelbare beeldschermen en de oppervlakte-eisen van een werkplek.
Akoestiek, luchtkwaliteit, klimaat
Wel of geen akoestische panelen plaatsen tegen de muur en het plafond? Panelen tussen de werkplekken en op welke hoogte? Vloerbedekking of vinyl? Airco? Een goede akoestiek vermindert geluidsoverlast in drukke omgevingen. Daarbij is een hoge luchtkwaliteit essentieel voor het vermijden van gezondheidsproblemen zoals hoofdpijn, irritatie aan ogen en een droge keel. En natuurlijk is een goed klimaat belangrijk: in de zomer niet bloedheet en in de winter niet te koud.
En onder welk kopje hoort de goede koffie thuis?
Hoort het bij de inrichting of bij de arbeidsomstandigheden? Dat maakt ons niks uit: als de goede koffie maar niet ontbreekt. Een gezellige koffieplek centraal op de werkvloer lijkt misschien een goed idee. De uitwerking in de praktijk is helaas dat het zorgt voor drukte en afleiding. Goede koffie? Absoluut! Maar wel graag in een aparte ruimte. En natuurlijk zijn dingen als vers fruit, notenrepen, stoelmassages of toch die kantoorhond leuke extra’s voor een optimale werkomgeving.
Staat jouw organisatie voor bovenstaande uitdagingen en weet je niet goed waar te beginnen? Schakel onze hulp in. Wij begeleiden je graag bij het creëren van de optimale contactcenter werkomgeving.
