Trainingen en opleidingen zijn niet weg te denken binnen customer service. De voortdurende ontwikkeling van medewerkers is de succesfactor voor de hoge kwaliteit van klantenservice, klanttevredenheid en -loyaliteit. Nieuwe medewerkers wil je voorbereiden op hun taken door een goed onboardingsproces. Daarnaast wil je het huidige personeel meer vakbekwaam maken. Welke trainingen en opleidingen zijn er zoal en hoe dragen deze bij aan een passende servicebeleving?
Opleidingen en trainingen zijn een belangrijk onderdeel voor het eigen maken van kennis en het verbeteren van vaardigheden. Of dat het nu gaat om nieuwe medewerkers of het vakbekwaam maken van coaches, supervisors en teamleiders. En hoewel opleidingen en trainingen een investering zijn, vertaalt het zich vaak snel terug in klanttevredenheid en bedrijfssucces.
De positieve ervaring van meneer Rivera
Karin, een ervaren klantenservicemedewerker bij een groot nutsbedrijf, ontvangt een oproep van meneer Rivera. Hij belt voor het doorgeven van zijn verhuizing. Wat start als een simpele vraag, resulteert voor Karin al snel in een complexe navigatie door meerdere backofficesystemen. Met haar favoriete toetsenbordcombinatie ALT-TAB benadert ze de diverse applicaties om de verhuizing van meneer Rivera te verwerken: klantbeheer, facturatie, registratie van de meterstanden, contractbeheer, adreswijzigingen, en diverse interne en externe databases die informatie bevatten over de energielevering.
Het vermogen van Karin om deze taak efficiënt uit te voeren, is het directe resultaat van de verschillende trainingen die zij volgde: kennistraining, systeemtraining en communicatieve vaardigheden.
Ze leerde hoe ze snel en foutloos door de verschillende systemen kan navigeren, wat essentieel is in een situatie waar elke fout vertragingen en klantfrustratie kan veroorzaken. Door haar training in klantcommunicatie, communiceert ze gedurende het hele proces helder en empathisch met meneer Rivera. Hierdoor voelt hij zich ondersteund en geïnformeerd. Door het combineren van de kennis en vaardigheden die ze opdeed in de trainingen, wordt meneer Rivera’s verhuizing vlot verwerkt. Dit alles gebeurt in één telefoongesprek, waardoor hij tijd en moeite bespaart en met een positief gevoel over het nutsbedrijf achterblijft.
Nieuwe medewerkers: het onboardingsproces
Customer Service is een dynamische omgeving en medewerkers moeten goed toegerust zijn om klanten op de beste manier te kunnen helpen. Een goed gepland en uitgevoerd onboardingsproces, ook wel inwerk- of instroomproces, betekent het succes van nieuwe contactcentermedewerkers. Dit stapsgewijze leerproces verzekert dat nieuwe medewerkers volledig zijn voorbereid om zelfstandig in live contacten, uitstekende klantenservice te bieden. Bovendien voelen ze door het proces de ondersteuning van hun team en de organisatie en wordt het eenvoudig om een positieve bijdrage te leveren aan de klanttevredenheid en bedrijfsdoelstellingen.
Waaruit bestaat een onboardingsproces?
1. Introductie en welkom
Het proces start met een welkomstsessie waarin nieuwe medewerkers kennismaken met de organisatie, de cultuur, en collega’s. Het verstrekken van basisinformatie over de organisatie geeft een positief gevoel van verbondenheid.
2. Organisatie- en beleidsinformatie
Een training in het beleid, de gedragscode, veiligheidsprocedures, en andere belangrijke richtlijnen zorgen ervoor dat nieuwe medewerkers begrijpen wat van hen wordt verwacht en zo raken zij bekend met de regels en procedures.
3. Systeem- en technologietraining
Training in het gebruik van alle relevante systemen en technologieën, zoals basisgebruik van de computer, CRM-software, telefoonsystemen, en databases maken nieuwe medewerkers bekwaam in de tools die zij nodig hebben om hun werk effectief uit te voeren. Deze praktische vaardigheden stellen medewerkers in staat om snel en effectief door klantgegevens te navigeren. TIP: Vergeet ook niet om het gemak van de ALT-TAB combinatie uit te leggen. Hiermee schakelt de agent eenvoudig tussen de verschillende openstaande systemen.
4. Product- en/of dienstenkennis
Deze training omvat gedetailleerde informatie over de producten of diensten die de organisatie aanbiedt, inclusief functies, voordelen, prijzen, en veelgestelde vragen. Hiermee wordt de medewerker voorzien van de kennis die nodig is om klantvragen nauwkeurig en zelfverzekerd te beantwoorden.
5. Communicatie- en klantenservicetraining
Training gericht op communicatievaardigheden, klantenservicetechnieken, klachtenmanagement en het omgaan met moeilijke situaties verbeteren de interactie met klanten en de service.
6. Rollenspel en simulatie
Door praktijkoefeningen spelen medewerkers scenario’s na om hun vaardigheden in een gecontroleerde omgeving te oefenen. Dit versterkt de geleerde vaardigheden en bouwt vertrouwen op in het omgaan met echte klanten.
7. Schaduwen en coaching
Nieuwe medewerkers brengen tijd door met ervaren collega’s, luisteren mee met gesprekken en nemen geleidelijk meer verantwoordelijkheid op zich. Zo doen zij stap voor stap meer ervaring op onder begeleiding van een mentor of coach.
Communicatieve vaardigheden: de basis van klantcontact
De instroomtraining van nieuwe medewerkers is de fundering waarop succesvol klantcontact wordt gebouwd. Toch behoeft één aspect, dat onder punt 5 al te lezen was, nog speciale aandacht: de communicatietraining.
Communicatieve vaardigheden zijn de basis van klantcontact. Door nieuwe teamleden vanaf dag één te trainen in effectieve communicatie, zijn zij in staat om authentieke en constructieve gesprekken met klanten te voeren. In trainingen komen diverse onderwerpen aan bod zoals:
- De basisprincipes van klantenservice
- Omgang met klanten
- Beleefdheidsvormen
- Het hanteren van verschillende klantpersoonlijkheden
- Technieken voor effectieve communicatie
- Actief luisteren
- Empathisch reageren
- Het positief formuleren van boodschappen
- Etc.
Vakbekwaam maken van huidige medewerkers
Natuurlijk is het trainen van nieuwe medewerkers belangrijk. Maar net zo belangrijk is de opleiding van trainers zelf, alsook het vakbekwaam maken van teamleiders, coaches, en quality monitors. Het ’train de trainer’-principe is hierbij een veelgebruikte strategie: het stelt ervaren professionals in staat om hun kennis en vaardigheden effectief over te dragen aan collega’s. Dit zorgt voor een cultuur van continu leren en verbeteren.
Leiderschaps- en teamworktraining
Voor senior of meer ervaren medewerkers zijn er trainingen met een focus op leiderschapsontwikkeling, teamdynamiek, en motiverende technieken. Dit bereidt hen voor op leiderschapsrollen en verbetert de samenwerking binnen teams.
Specialisatietrainingen: van WFM tot Quality Monitoring
Naast een basisopleiding voor professioneel klantcontact zijn er specialisatietrainingen die essentieel zijn voor het soepel functioneren van een klantcontactcenter. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het opleiden van een trafficer/roosteraar/forecaster in Workforce Management (WFM) of het trainen van een quality monitor. Elke rol vereist specifieke vaardigheden en kennis. Deze gespecialiseerde trainingen zorgen ervoor dat elk onderdeel van het klantcontactcentrum optimaal presteert.
Conclusie: een investering die zich terugbetaalt
Door medewerkers, teamleiders, supervisors, coaches, trainers etc. uit te rusten met de juiste vaardigheden, kennis, en tools, bouwen organisaties aan een solide basis voor uitmuntende klantenservice. Dit leidt tot tevreden en loyale klanten en creëert een werkomgeving waarin medewerkers zich gewaardeerd voelen en kunnen groeien. Een effectief trainings- en opleidingsprogramma maakt deze positieve resultaten mogelijk.
Wil je aan de slag met de ontwikkeling van je medewerkers voor een uitmuntende klantenservice? Met ons diverse aanbod in opleidingen en trainingen is er altijd één die bij jouw organisatie past.
