In een eerder artikel hebben we het belang van training binnen customer service belicht. Het is het fundament voor het ontwikkelen van kennis en vaardigheden van je medewerkers. Training vormt dus de basis. De échte kunst van het ontwikkelen van succesvolle klantenservicemedewerkers, ligt in de stappen die daarna komen: coaching en begeleiding. Beide elementen zijn onmisbaar voor de overgang van theorie naar praktijk en de echte ontwikkeling van de vakbekwaamheid van de medewerker. Wat komt er allemaal kijken bij de juiste coaching en begeleiding om een passende servicebeleving te kunnen bieden aan klanten?
Het belang van coaching na de training
Trainingen en opleidingen zorgen voor een stevige basis van kennis en vaardigheden van klantcontact medewerkers. Eenmaal uit dat ‘klasje’ van de onboarding, is coaching essentieel om deze skills vervolgens in de praktijk te brengen. Vooral bij kennisintensieve contactcenters is coaching een continu proces dat extra intensief is in de eerste zes maanden na de training.
Coaching helpt nieuwe medewerkers bij het toepassen van het geleerde in echte werkscenario’s, met gerichte en opbouwende feedback van de coach, teamleider of supervisor. Het onderscheidt zich van training door een meer persoonlijke aanpak, gericht op de individuele behoeften van de medewerker en de specifieke uitdagingen op de werkvloer. Deze continue ontwikkeling van de customer service medewerker, zorgt voor betere prestaties en het kunnen bieden van een servicebeleving die past bij de organisatie.
Continu begeleidingsproces
Naast coaching is er het continue begeleidingsproces, dat zich uitstrekt over de gehele carrière van de medewerker binnen de organisatie, en is daarmee een belangrijk onderdeel van de employee journey. Begeleiding betreft vooral het HR-stuk wat bij de leidinggevende is belegd. Dit omvat zaken als:
- Beoordelingsgesprekken
- Functioneringsgesprekken
- Persoonlijk Ontwikkelplan
- Teamoverleg
- Teamuitjes
- Eén-op-één gesprekken.
Het Persoonlijk Ontwikkelplan (POP) speelt een centrale rol bij begeleiding. Dit is namelijk gericht op zowel de professionele als persoonlijke groei van de medewerker. Dat proces zorgt voor een gestructureerde ondersteuning en stimuleert een cultuur van continu leren en verbeteren binnen organisaties.
Praktijkvoorbeeld van coaching en begeleiding
David is gestart als medewerker op de Customer Service afdeling bij een retailer. Fris uit de training, begint hij aan zijn eerste echte gesprekken met klanten. Onder begeleiding van zijn coach Sary, werkt hij aan zijn stemgebruik, zorgt hij dat hij rustig en duidelijk spreekt, leert de regie in het gesprek te houden en belangrijke punten samen te vatten. Na een aantal weken zet Sary Quality Monitoring (QM) in en luistert een aantal klantgesprekken terug van David. Sary kan David op deze manier feedback geven en begeleiden bij zijn verbeterpunten.
Uitdagingen in coaching en begeleiding
Bovenstaand voorbeeld illustreert hoe coaching direct invloed heeft op de ontwikkeling van essentiële vaardigheden. Quality Monitoring is bij uitstek geschikt voor het begeleiden van medewerkers gedurende hun loopbaan. Met deze methodiek evalueer je de prestaties en interacties van customer service medewerkers.
Het implementeren van een effectief QM-programma, komt wel met uitdagingen. Zo vereist het opnemen van gesprekken toestemming van de ondernemingsraad (OR) en moet de privacy van medewerkers worden gewaarborgd. Daarnaast is het cruciaal dat alle coaches en beoordelaars op dezelfde manier werken, om consistentie en eerlijkheid in de beoordelingen te garanderen.
Conclusie: coaching en begeleiding onmisbaar voor continu verbeteren
Coaching en begeleiding zijn onmisbare elementen in de ontwikkeling van klantenservicemedewerkers. Door te investeren in deze processen, bouwen organisaties aan een solide basis voor een passende servicebeleving. Het resultaat? Tevreden klanten, gemotiveerde medewerkers en een cultuur van continu verbeteren. Met de juiste ondersteuning en middelen kan elke organisatie deze positieve cyclus van groei en succes realiseren.
Hulp nodig bij coaching en begeleiding?
SkyWalker biedt oplossingen voor coaching en begeleiding door het leveren van gespecialiseerde trainers en het opzetten van QM-projecten. We ondersteunen organisaties niet alleen bij het effectiever maken van trainingen, maar bieden ook expertise in het ontwikkelen van een effectief coaching- en QM-programma.
Ons doel is om organisaties te helpen bij het creëren van een positieve, leergerichte werkomgeving waarin iedereen – van customer service medewerker tot teamleider en van manager tot workforce planner – de kans krijgt om zich te ontwikkelen om zo vakbekwaam te worden.
