Het aantrekken en behouden van talentvol personeel, verzuim en verloop zijn enorme uitdagingen voor menig klantcontact center. Niet voor niks willen organisaties gemotiveerde en betrokken medewerkers, want kennis die keer op keer de deur uitloopt, zorgt voor een behoorlijke brain drain. Wat is de kracht van waarderen en belonen van medewerkers en hoe draagt een goed gestructureerde employee journey daaraan bij?
“Marli, regel jij de nieuwe kussentjes voor de headset? Annet, regel jij het personeelsfeest? Dan regel ik de kerstballen dit jaar.” Het lijkt zo mooi, zelfsturende contact center teams. Autonomie is helemaal van deze tijd en op het eerste gezicht lijkt zo’n zelfsturend team dan ook een vorm van waardering van de individuen. Lijkt. Want zelfsturende teams functioneren vaker niet dan wel. Als je aan de slag wil met waarderen en belonen van je personeel, dan zijn er andere zaken die wél goed werken.
Het belang van duidelijke kaders
Zelfsturende teams lijken dan misschien een ideaalbeeld, maar zonder duidelijke leiding, richting, en taakverdeling, blijven essentiële werkzaamheden liggen. (Want wie pakt nou vrijwillig die vreselijke vrijdagmiddagdienst?) Daarom is het belangrijk dat er vastgestelde kaders zijn en dat doelen, taken en verantwoordelijkheden helder zijn.
Die helderheid en duidelijkheid is de basis voor customer services. Het zorgt ervoor dat medewerkers weten waar ze aan toe zijn, zich veilig voelen, het geeft structuur, en het maakt belonen en waarderen een stuk eenvoudiger.
Waardering en beloning: meer dan alleen salaris
Waardering uitspreken en de juiste beloning bieden, gaat veel verder dan het uitkeren van een marktconform salaris. (Een concept dat op zichzelf al variabel en complex is.) Natuurlijk dragen helderheid in de functiewaardering, competitieve salarissen en secundaire voorwaarden bij aan de waardering van medewerkers. Maar onderschat ook vooral niet het belang van niet-materiële waardering. Persoonlijke erkenning, aandacht, professionele ontwikkelingsmogelijkheden, en het vieren van successen, dragen bij aan een positieve werksfeer, werkplezier en een hoge medewerkertevredenheid. En we hoeven je vast niet uit te leggen dat dit ten goede komt aan de verloop- en verzuimcijfers.
Een veilige en inclusieve werkomgeving
Binnen de gestelde kaders, moet er ruimte zijn voor medewerkers om zichzelf te zijn, zich veilig te voelen en te groeien. Je wil een inclusieve cultuur bevorderen, waarin iedereen zich gewaardeerd voelt. Door een omgeving te creëren waarin medewerkers de vrijheid hebben om zichzelf te zijn en zichzelf te ontwikkelen, versterk je niet alleen hun band met de organisatie, maar stimuleer je ook hun persoonlijke groei.
Investeren in de ontwikkeling van medewerkers
Het faciliteren van die persoonlijke groei is een niet te onderschatten factor in het bevorderen van medewerkerstevredenheid. Daarnaast draagt het ook bij aan het verlagen van verloop en verzuim. Trainingen, coaching, en persoonlijke ontwikkelplannen zijn hierin onmisbaar. Door medewerkers de tools en kansen te bieden om te groeien, zowel professioneel als persoonlijk, ontstaat een omgeving waarin ze zich gewaardeerd voelen en erkend worden voor hun inzet en talent.
Waarderen en belonen goed inrichten? Ontwerp een employee journey
Wil je waarderen en belonen tot in de haarvaten van je organisatie regelen? Ontwerp dan een employee journey. Dat is de reis die de medewerker aflegt vanaf het moment van in dienst treden tot het moment van vertrek. Hier zijn de belangrijke onderdelen die samen een uitstekende employee journey vormen en waar waarderen en belonen als een rode draad doorheen lopen:
Werving en selectie
Doelgerichte werving: Trek kandidaten aan die niet alleen de benodigde vaardigheden hebben, maar ook passen binnen de cultuur van het bedrijf.
Transparant selectieproces: Een helder en eerlijk selectieproces geeft kandidaten een realistisch beeld van de functie, het salaris en de bedrijfscultuur.
Onboarding en integratie
Warm welkom: Zorg voor een warm welkom en introductie voor nieuwe medewerkers om hen te helpen zich snel thuis te voelen binnen de organisatie.
Onboarding: Met een uitgebreid onboardingsprogramma laat je nieuwe medewerkers kennismaken met de organisatie, de producten/diensten, de systemen waarmee gewerkt wordt, en de cultuur.
Mentorschap en begeleiding: Wijs een mentor of buddy toe voor persoonlijke begeleiding tijdens de eerste maanden.
Training en ontwikkeling
Voortdurende educatie: Regelmatige trainingen en ontwikkelingsmogelijkheden verbeteren vaardigheden en kennis.
Carrièrepad en groeimogelijkheden: Duidelijke carrièrepaden, promotiekansen en persoonlijke ontwikkelplannen, stimuleren medewerkers om te groeien binnen de organisatie.
Prestatiebeheer
Continue feedback: Creëer een cultuur waarin regelmatige en constructieve feedback wordt gegeven en ontvangen.
Beoordeling en erkenning: Regel eerlijke beoordelingsprocessen in die prestaties erkennen en belonen, inclusief niet-financiële beloningen.
Betrokkenheid en cultuur
Een sterke bedrijfscultuur: Het bevorderen van een positieve en inclusieve bedrijfscultuur motiveert de medewerkers.
Werknemersbetrokkenheid: Bedenk initiatieven om betrokkenheid te stimuleren, zoals teambuildingactiviteiten, erkenningprogramma’s, en werknemerstevredenheidsonderzoeken.
Gezondheid en welzijn
Ondersteuning werk-privébalans: Flexibele werkopties en ondersteuning zijn goed voor een gezonde werk-privébalans.
Gezondheids- en welzijnsprogramma’s: Programma’s gericht op mentale en fysieke gezondheid, zoals stressmanagementworkshops en toegang tot sportfaciliteiten dragen bij aan het welzijn.
Uitstroom
Exit interviews: Voer gedetailleerde exitgesprekken met vertrekkende medewerkers om inzicht te krijgen in hun redenen voor vertrek en voer eventuele verbeterpunten door in de organisatie.
Waardig vertrek: Zorg voor een respectvol en waardig afscheid dat de bijdragen van de medewerker erkent, ongeacht de reden van vertrek.
Transitieondersteuning: Bied ondersteuning bij de transitie, zoals carrière-advies of hulp bij het zoeken naar een nieuwe baan, om de relatie positief te beëindigen.
Conclusie
Belonen en waarderen gaat (veel) verder dan een goed salaris. Het gaat over een werkomgeving creëren waar medewerkers niet alleen nu, maar ook in de toekomst positief op terugkijken. Een employee journey is een handig middel om alle onderdelen die daaraan bijdragen tot in de haarvaten van je organisatie goed te regelen.
—
SkyWalker ondersteunt met advies en consultancy om het belonen, waarderen en de erkenning voor je medewerkers goed te regelen. Denk bijvoorbeeld aan het helder krijgen van de juiste functiewaardering (fuwa) of het inrichten van de employee journey voor jouw organisatie.
