Een uitmuntende servicebeleving bieden tegen acceptabele kosten. Dat wil iedere organisatie. Het vereist een efficiënte planning van de inzet van het customer service personeel. Workforce Management (WFM) tooling speelt hierin een onmisbare rol. WFM zorgt voor de juiste inzet van medewerkers op het juiste moment, verbetert de servicekwaliteit en optimaliseert de kosten. De juiste software faciliteert dat proces. Maar hoe kies je de WFM-software die past bij de unieke behoeftes van jouw organisatie?
Wanneer gekozen wordt voor de juiste WFM-tool die past bij een organisatie, geeft dat veel voordelen.
De voordelen van een goede WFM-tool
Verbeterd inzicht:
– Biedt diepgaand inzicht in budgetten, personeelsbezetting en werkprocessen.
– Maakt gebruik van forecasting voor nauwkeurige capaciteitsplanning, voorkomt over- of onderbezetting.
Kosten- en tijdsbesparing:
– Automatiseert tijdrovende taken, vermindert fouten en handmatige invoer.
– Optimaliseert personeelsinzet, verlaagt ongeplande loonkosten.
Integratiemogelijkheden:
– Koppelt met salarisadministratie, HR-systemen en respecteert wettelijke regels (bijv. Arbo-regels).
– Biedt apps voor medewerkers om hun beschikbaarheid en verlof te beheren.
Verhoogde flexibiliteit:
– Biedt inzicht in werkaanbod en personeelscapaciteit, ondersteunt snelle aanpassingen en prognoses.
Hogere klanttevredenheid:
– Maakt het mogelijk snel in te spelen op klantverwachtingen, wat de klanttevredenheid verhoogt.
Meer tevreden medewerkers:
– Biedt inzicht in aanwezigheid en productiviteit, wat leidt tot betere planning en heldere communicatie.
– Zorgt voor gepaste inzet van medewerkers, wat hun betrokkenheid en tevredenheid verhoogt.
De mogelijkheden van Workforce Management software
Een effectief WFM-systeem is meer dan alleen een tool voor het plannen van personeel. Het biedt (veel) functionaliteiten voor het optimaliseren van de workforce. Dit zijn enkele van de meest voorkomende mogelijkheden van een WFM-tool:
Dienstroosterplanning: Automatisch genereren van roosters die rekening houden met beschikbaarheid, vaardigheden, en arbeidswetgeving.
Tijdregistratie en aanwezigheidsbeheer: Systemen die de aanwezigheid en werkuren van medewerkers nauwkeurig bijhouden, waardoor de payroll nauwkeuriger en eenvoudiger wordt.
Real-time aanpassingsvermogen: De mogelijkheid om dienstroosters in real-time aan te passen op basis van onverwachte veranderingen in vraag of aanbod.
Vakantie- en verlofbeheer: Eenvoudige manieren voor medewerkers om verlof aan te vragen en voor managers om deze aanvragen te beoordelen en goed te keuren.
Prestatiebeheer: Tools voor het volgen van prestaties en het geven van feedback, vaak geïntegreerd met kwaliteitsmonitoringssystemen die helpen bij het evalueren en verbeteren van de klantenservice.
Compliance management: Zorgt ervoor dat de personeelsplanning voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving.
Voorspellende analyse: Geavanceerde algoritmes die toekomstige personeelsbehoeften voorspellen op basis van historische gegevens, trends, en seizoenspatronen.
Budgetbeheer: Hulpmiddelen om de arbeidskosten te monitoren en te beheren, helpen bij het optimaliseren van de personeelsinzet tegen de laagst mogelijke kosten.
Mobiele functionaliteit: Apps stellen medewerkers in staat om hun dienstrooster te bekijken, shift-swaps aan te vragen of hun beschikbaarheid te updaten vanaf hun smartphone.
Integratie met andere systemen: Mogelijkheid om te integreren met HR-systemen, payroll-systemen, en andere operationele software om een naadloze workflow te creëren.
Zelfroostering: Geeft medewerkers de mogelijkheid om binnen vastgestelde richtlijnen zelf hun werktijden te kiezen, waardoor ze meer controle hebben over hun werk-privébalans. Dit verhoogt de medewerkerstevredenheid en -betrokkenheid, terwijl het de WFM-specialist ontlast bij het maken van complexe planningen.
Nu je de voordelen en de functionaliteiten kent, ben je hopelijk overtuigd dat een WFM-tool invulling kan geven aan de planningsuitdagingen die jullie customer service kent. Met de volgende 9 stappen selecteer je de best passende software voor jouw organisatie.
In 9 stappen de juiste WFM-tool
Stap 1: Betrek de juiste mensen
Stel een projectgroep samen. Zorg ervoor dat deze groep representatief is voor de gebruikers van de toekomstige tooling en dat de samenstelling divers is qua achtergronden, ervaringsniveaus en expertises. Dit garandeert je een brede kijk op de eisen, wensen en behoeften.
Stap 2: Inventariseer het huidige proces
Voordat je op zoek gaat naar een WFM-oplossing, is het noodzakelijk om een analyse te maken van de huidige situatie. Zie het als een polaroidfoto die je neemt van de huidige processen, tevredenheid en knelpunten binnen de planningsprocessen van je organisatie.
Stap 3: Een kijkje in de toekomst
Waar stap 2 de polaroidfoto is van de huidige situatie (de IST-situatie), schetst stap 3 een beeld van de toekomst. Wat is de gewenste situatie (de SOLL-situatie), bijvoorbeeld over een jaar vanaf vandaag? De WFM-tool moet namelijk niet alleen passen bij de huidige behoeften, maar ook flexibel genoeg zijn om toekomstige groei en veranderingen te ondersteunen.
Relevante vragen hierbij zijn: Wat is de visie van jullie organisatie? Wat is de ambitie van de organisatie? Hoe vertaalt die zich naar planning en roostering? Welke ontwikkelingen en trends in de branche kunnen invloed hebben?
Stap 4: De vertaling naar functionaliteiten
Nu de juiste mensen aan boord zijn, de huidige situatie helder is en het toekomstbeeld is geschetst, is het tijd om te bepalen welke functionaliteiten de WFM-tool moet bieden. Stap 4 is het opstellen van het pakket van eisen en wensen. Stel een lijst op en prioriteer deze.
Stap 5: Wat is er te koop?
Voer een brede marktverkenning uit, van budgetvriendelijke systemen tot premium oplossingen. Dit helpt bij het begrijpen van de prijs-kwaliteitverhouding die elke leverancier biedt. En let op: gebruiksvriendelijkheid van de software staat voorop. Hoe eenvoudiger in gebruik, hoe groter de kans op succes.
Stap 6: De diepte in met een RFI
Stuur een Request for Information (RFI) naar potentiële leveranciers met specifieke vragen over functionaliteiten, veiligheid en privacy. Zorg voor een uniform format voor alle reacties om vergelijking te vereenvoudigen.
Stap 7: Pakketselectie en implementatiepartner
Selecteer de top-3 WFM-pakketten en identificeer mogelijke implementatiepartners. Een goede partner helpt bij het inrichten en het optimaal benutten van de mogelijkheden van de software.
Stap 8: Demonstratie, offerte, pakketkeuze en contractondertekening
Plan demo’s met leveranciers, stel vragen, en vraag offertes aan. Kies samen met de projectgroep het beste pakket en de partner, en onderteken het contract.
Stap 9: Implementatie- en adoptietraject
Gefeliciteerd! De keuze voor een WFM-tool is een feit. Nu volgt het implementatietraject van de software en de adoptie. De juiste leverancier brengt veel kennis en ervaring mee en adviseert je tijdens het volledige traject. Ook het trainen van medewerkers is een belangrijk onderdeel van een geslaagde adoptie.
Conclusie: zo kies je de juiste WFM-tool
Door de juiste personeelsplanning, kan je een uitmuntende servicebeleving bieden tegen acceptabele kosten. Een Workforce Management tool is hierbij onmisbaar. Met de negen bovengenoemde stappen, maak je de keuze voor een WFM-oplossing die past bij de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie.
Advies nodig?
Heeft jouw organisatie behoefte aan advies bij het kiezen of implementeren van Workforce Management-tooling? SkyWalker staat klaar om met gespecialiseerde kennis en ervaring te helpen bij het vinden van de juiste oplossing.
