Wie een customer service afdeling leidt, zal beamen dat het matchen van vraag en aanbod in (bel)verkeer zonder over- of onderbezetting uitdagend is. De ene dag staat de telefoon onverwachts roodgloeiend, terwijl de volgende dag de bezetting opeens laag is door een griepepidemie of blokkade van een weg. Dit is niet alleen financieel onvoordelig wanneer te veel personeel onnodig aanwezig is, maar het kan ook direct invloed hebben op de klanttevredenheid en de motivatie van je medewerkers. Daarom zijn forecasting en capaciteitsplanning belangrijke onderdelen van een effectief Workforce Management beleid. Wat is het precies en hoe zet je het effectief in?
Piekmomenten in het belverkeer door een nieuw product, seizoensinvloeden, een foutje in de factuur. Of dalmomenten door een belangrijke voetbalwedstrijd of een bloedhete dag. Zomaar wat voorbeelden van onverwachtse gebeurtenissen waardoor het ineens een stuk drukker of rustiger kan zijn op je klantcontactafdeling. In een wereld waar vraag en aanbod snel veranderen, is goed capaciteitsmanagement belangrijk voor operationele efficiëntie, klant- en medewerkertevredenheid. Forecasting en capaciteitsplanning zijn daarom onmisbare onderdelen van strategisch Workforce Management.
Wat is Forecasting?
Forecasting (voorspelling) is een techniek om een accurate en onderbouwde voorspelling te doen van het verwachte verkeersaanbod, gebruikmakend van historische data, markttrends, bekende actualiteiten en andere relevante informatie. Maar – en dit is gelijk een belangrijke tip – het blindelings gebruiken van historische data kan misleidend zijn. Kijk daar dus mee uit.
Voorbeeld uit de praktijk
Heel Nederland kleurde weer oranje tijdens het WK. Op 26 juni 2023 stond er een belangrijke voetbalwedstrijd gepland om 16.00 uur. Even leek de tijd stil te staan, omdat iedereen aan de buis gekluisterd zat. Geen ellenlange files op de weg en ook in de contact centers was er weinig verkeer. Wie gebruikmaakt van historische data voor het voorspellen van het verkeersaanbod op de klantenservice, kan zich lelijk vergissen. Want op 26 juni 2024 zijn er gewoon weer volop belletjes om af te handelen.
Elementen van effectieve forecasting
Het blind gebruiken van historische data, is dus niet wenselijk. Je wil een forecasting die zo dicht mogelijk tegen de werkelijkheid aan schuurt. Uitzonderingen zoals grote sportevenementen, maar ook uitzonderlijk weer of andere actualiteiten wil je dus identificeren en aanpassen om een nauwkeurige voorspelling voor de toekomst te garanderen. Dit zijn 3 belangrijke elementen voor een effectieve forecasting:
Datazuivering: essentieel om niet-representatieve data te identificeren en te verwijderen die de voorspellingen kunnen vertekenen.
Samenwerking met andere afdelingen: om onverwachte pieken door promoties of campagnes te voorspellen, is een nauwe samenwerking met de marketingafdeling aan te raden. Denk ook aan een afstemming met de afdeling financiën, bijvoorbeeld wanneer er onverwachts een foutje in de factuur is geslopen waardoor het belverkeer toeneemt of wanneer er belangrijke wijzigingen zijn in het bedrijfsbeleid.
Externe factoren: nieuw af te sluiten zorgverzekeringen in de overstapperiode aan het einde van het jaar, drukte bij de reisorganisaties tijdens vakantieperiodes; seizoensgebonden trends kunnen vraag en aanbod van belverkeer beïnvloeden. Ook social media, nieuws of (lokale) evenementen kunnen invloed hebben.
Wat is capaciteitsplanning?
Waar forecasting gaat om de vraag “Hoeveel contacten kunnen we op welk moment verwachten via welk kanaal?”, draait capaciteitsplanning om het vertalen van de voorspellingen naar concrete personeelsbehoeften en daarmee om de vraag: “Hoeveel mensen met welke skills hebben we op welk moment nodig?”. Het doel voor de Workforce planner is om het optimum te vinden waarin aan de vraag kan worden voldaan zonder over- of onderbezetting (wat beide kostbaar kan zijn).
Stappen in capaciteitsplanning
Capaciteitsplanning is een proces dat verschillende stappen omvat. De volgende stappen bieden een beknopt geheel, maar houd er rekening mee dat de implementatie in de praktijk gedetailleerde aandacht vraagt om ervoor te zorgen dat medewerkers zoals Mo, Chantal en Derk effectief worden ingezet.
1. Bepalen van de werklast: zoals je inmiddels al weet start het met een grondige analyse van de verwachte vraag om nauwkeurig de benodigde capaciteit vast te stellen. Dit omvat het beoordelen van historische gegevens, het inschatten van markttrends en het anticiperen op eventuele bijzondere gebeurtenissen die de vraag kunnen beïnvloeden.
2. Personeelsallocatie: wijs vervolgens personeel toe op basis van hun vaardigheden, beschikbaarheid en de voorspelde werklast. Dit proces staat ook bekend als roostering, waarbij een optimale match tussen personeelscompetenties en werkvereisten wordt gezocht.
3. Monitoring en aanpassing: evalueer continu hoe de planning presteert tegenover de werkelijke situatie. Deze planning pas je aan waar nodig om efficiëntie te waarborgen en om ervoor te zorgen dat je je organisatie snel aanpast veranderende omstandigheden. Dit wordt ook wel trafficing of real time management genoemd, waarbij actief wordt gestuurd en geoptimaliseerd op basis van de actuele situatie.
Voordelen goed capaciteitsmanagement
Wanneer vraag en aanbod op de juiste manier op elkaar zijn afgestemd, heeft dat veel voordelen:
Kostenbeheersing: voorkomt financiële verliezen door inefficiënt personeelsgebruik.
Verhoogde klanttevredenheid: minder wachttijden en hogere servicekwaliteit door betere afstemming van vraag en aanbod.
Verhoogde medewerkertevredenheid: goed capaciteitsmanagement leidt tot een gelijkmatigere werklast, waardoor medewerkers minder onder druk staan en minder overuren hoeven te maken. Een verbeterde werkomgeving en meer tevredenheid onder medewerkers is het resultaat, omdat zij hun werk als zinvoller en meer beheersbaar ervaren.
Operationele efficiëntie: minimaliseert verspilling en maximaliseert output door optimale inzet van middelen.
Flexibiliteit en concurrentievoordeel: stelt organisaties in staat snel te reageren op marktveranderingen en voorsprong te nemen op concurrenten.
Uitdagingen
Ondanks de voordelen kan capaciteitsmanagement uitdagend zijn. Problemen zoals onvoorziene pieken in vraag, personeelsverloop en technische storingen kunnen de beste plannen ondermijnen. Monitoring, het herkennen van capaciteitsproblemen en tijdig ingrijpen is belangrijk om een goede servicebeleving te kunnen bieden tegen acceptabele kosten.
Rol van technologie
Workforce Management zorgt voor de juiste inzet van medewerkers op het juiste moment, verbetert de servicekwaliteit en optimaliseert de kosten. De juiste software faciliteert dat proces. Een WFM-tool speelt dus een onmisbare rol in zowel forecasting als capaciteitsplanning. Deze software biedt functies voor data-analyse, scenario-planning en real-time aanpassingen.
Lees ook: In 9 stappen de juiste WFM-tool: een leidraad voor de beste keuze
Conclusie
Door nauwkeurige voorspellingen in het verkeersaanbod op de customer service afdeling en perfecte personeelsplanning kan een organisatie kosten beheersen, de servicekwaliteit verhogen, en uiteindelijk de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers verbeteren. Forecasting en capaciteitsplanning zijn daarvoor onmisbare onderdelen. De uitdagingen voor het juist voorspellen en plannen van je medewerkers zijn omvangrijk, maar met de juiste WFM-tool, technieken en een strategische benadering, kan elke organisatie deze overwinnen om een concurrentievoordeel te behalen.
—
Bij SkyWalker begrijpen we de complexiteit van forecasting en capaciteitsplanning. Wij bieden hiervoor diensten zoals werving, selectie en training van forecasters, capaciteitsplanners en WFM-managers op een vaste of interim-basis.
Advies of hulp nodig?
Heeft jouw organisatie behoefte aan advies rondom forecasting of capaciteitsplanning of heb je hulp nodig bij het vervullen van tijdelijke of vaste posities? Wij staan voor je klaar om met gespecialiseerde kennis en ervaring.
