Klantenservice op zijn best: zo werken roostering en trafficing in de praktijk

Klantenservice op zijn best: zo werken roostering en trafficing in de praktijk

Stel je een drukke dag voor in het contact center van een energiemaatschappij. In deze dynamische omgeving zijn twee belangrijke processen nodig om de gesprekken zo snel en efficiënt mogelijk af te handelen: roostering en trafficing. Roostering gaat over het vooruitplannen en bepalen welke medewerkers je op welk moment nodig hebt, terwijl trafficing zich richt op het omgaan met onverwachte en hectische situaties. Denk aan storingen en plotseling ziekteverzuim. Wat zijn de voordelen en uitdagingen van beide processen?

Roostering: vooruitplannen met flexibiliteit

Roostering is de kunst van het vooruitplannen. Het gaat om het toewijzen van specifieke medewerkers, met de juiste vaardigheden, op de juiste tijden op de verschillende cotactkanalen. Dit gebeurt niet alleen op momenten dat de organisatie de betreffende medewerker nodig heeft, maar het houdt ook rekening met de roostervoorkeuren van de medewerker. Veelal is deze taak belegd bij een workforce planner waarbij hij/zij gebruikmaakt van Workforce Management software.

Lees ook: In 9 stappen de juiste WFM-tool: een leidraad voor de beste keuze

Neem als voorbeeld weer de energiemaatschappij. Stel dat een ouder met schoolgaande kinderen liever niet op woensdagmiddagen werkt, terwijl een collega juist liever de vrijdagmiddag vrij is. Goede roostering houdt aan de ene kant in dat er voldoende personeel aanwezig is om de voorspelde werkdruk aan te kunnen. Aan de andere kant houdt het rekening met de wensen van medewerkers, wat bijdraagt aan een hogere medewerkertevredenheid. Het is dus aan de planner om dit geheel in goede banen te leiden.

Zelfroostering

Een innovatieve aanpak binnen het roosteren is zelfroostering. Hierbij krijgen medewerkers de mogelijkheid om hun eigen diensten in te plannen. Dit biedt flexibiliteit en verhoogt de medewerkerstevredenheid omdat ze meer controle hebben over hun werktijden. Dit zorgt voor een evenwicht tussen de behoeften van het personeel en die van de organisatie. Zelfroostering vereist wel de juiste technologie die past bij een organisatie. Zo is er bijvoorbeeld speciale software voor de zorg die dit mogelijk maakt waarbij er meestal een app voor de medewerker is. Uiteindelijk is de planner aan zet om in samenwerking met zijn collega’s de ‘gaten’ in het rooster te dichten.

Voordelen van roostering

Wat zijn de voordelen van roostering? We zetten ze voor je op een rij:

Over alle contactkanalen een goede bereikbaarheid: door medewerkers met de juiste kennis en vaardigheden op de verschillende contactkanalen in te zetten, is de bereikbaarheid zo optimaal mogelijk en vermindert de wachttijd voor klanten.
Verbeterde productiviteit: door de juiste mensen op de juiste tijden in te zetten, wordt de effectiviteit van het team gemaximaliseerd.
Medewerkerstevredenheid: zelfroostering geeft medewerkers controle over hun werktijden, wat leidt tot hogere tevredenheid.
Optimalisatie van middelen: efficiënt gebruik van personeel minimaliseert leegloop en overwerk, wat kosten bespaart.
Verbeterde servicekwaliteit: met medewerkers die gespecialiseerd zijn in bepaalde gebieden, kunnen klantvragen sneller en nauwkeuriger worden afgehandeld.

En natuurlijk is roostering niet alleen maar rozengeur en maneschijn. Het kent ook een aantal uitdagingen.

Uitdagingen

Complexiteit in planning: het vereist een geavanceerde planning(tool) en een diep begrip van de benodigde vaardigheden en beschikbaarheid van medewerkers.
Balans vinden: het is een uitdaging om een evenwicht te vinden tussen de behoeften van de organisatie en de voorkeuren van individuele medewerkers.
Veranderende omstandigheden: last-minute wijzigingen in beschikbaarheid van personeel kunnen de beste roosters en planningen ontregelen. En daar komt trafficing om de hoek kijken.

 


Ingehaald door de realiteit

Ivan, WFM trafficer bij de energiemaatschappij, slaakt een diepe zucht. De forecast voor deze donderdag was 1000 calls. De benodigde 80 medewerkers om de gesprekken af te handelen stonden netjes ingeroosterd. Maar een storing en een griepepidemie gooien roet in het eten. Ineens is de verwachting 1200 calls en liggen er 10 collega’s ziek op bed. Met 20% meer calls en 12% minder mensen, is de hectiek compleet. Gelukkig heeft hij al vaker met dit bijltje gehakt en weet hij precies wat hem te doen staat: zijn creativiteit aanboren om de dag alsnog in goede banen te leiden.


 

Wat is trafficing?

Trafficing, ook wel dagsturing of intraday management genoemd, is het daadwerkelijke aanbod wat er binnenkomt op de klantcontact afdeling en daarop bijsturen. Wanneer het daadwerkelijke aantal contactmomenten afwijkt van de voorspellingen – zoals tijdens een onverwachte piek veroorzaakt door een technische storing of een griepepidemie – is het aan Ivan om snel en doeltreffend te handelen. Dit kan betekenen dat hij medewerkers vraagt om over te werken, dat pauzes worden ingekort, trainingen worden afgelast, of dat minder dringende taken worden uitgesteld. Deze flexibiliteit en snelle respons zijn nodig om de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen.

Inzetten van call-taking of call-solving

Een andere manier om met onverwachte pieken om te gaan is het inzetten van call-taking of call-solving. Dit zijn methoden waarbij de medewerkers van het contact center zich concentreren op het snel noteren van contactgegevens en de reden van de oproep, zonder direct een volledige oplossing te bieden. (“Goedemorgen mevrouw de Jong, we zijn vandaag heel druk. Mag ik uw vraag noteren en dan laat ik u voor morgen terugbellen door een collega met het juiste antwoord op deze vraag. Tot later, fijne dag verder!” En door naar de volgende.)

Het doel is om de gemiddelde afhandeltijd te minimaliseren door de vraag/het verzoek/de klacht van de klant te registreren en deze later inhoudelijk te behandelen. Dit helpt bij het verwerken van een maximale hoeveelheid gesprekken en het optimaliseren van de bereikbaarheid, oftewel; het wegwerken van de drukte en wachtrij.

De voordelen van trafficing

Wat zijn de voordelen van trafficing?

Flexibiliteit in realtime: snelle aanpassing aan veranderende omstandigheden zorgt voor continue service ondanks onvoorziene gebeurtenissen.
Maximalisatie van bereikbaarheid: door snel te reageren op pieken blijft de klanttevredenheid hoog.
Efficiëntie in taakverdeling: strategische taaktoewijzing tijdens piekmomenten zorgt voor een soepelere afhandeling van klantcontacten.
Reductie van wachttijden: snellere doorlooptijden bij het afhandelen van contacten verhogen de efficiëntie en klanttevredenheid.

Conclusie

Voor de continuïteit van een klantenservice bewijzen roostering en trafficing hun onmisbare waarde. Roostering heeft een meer structureel karakter en gaat over het effectief beheren van personeelsinzet door vooruitplannen. Trafficing gaat veel meer over het hoofd kunnen bieden aan ad hoc zaken zoals onverwachte pieken of onverwachte onder- of overbezetting. Beide processen dragen bij aan een hogere klanttevredenheid en operationele efficiëntie.

Onderschat daarbij ook niet de rol van Workforce Management-tools. Deze technologie is zowel belangrijk voor de dagelijkse roostering als tijdens de meest hectische periodes. Het zorgt ervoor dat je klantenservice efficiënt en effectief blijft functioneren, ongeacht de omstandigheden.

Met de juiste tools, technieken en training kan elke organisatie uitdagingen de dagelijkse gang van zaken aan en is het zelfs mogelijk om tijdens pieken, storingen, griepepidemieën alsnog uitzonderlijke klantenservice te leveren.

Advies of hulp nodig?

Heeft jouw organisatie behoefte aan advies rondom roostering of trafficing of heb je hulp nodig bij het vervullen van tijdelijke of vaste posities voor bijvoorbeeld een Workforce manager, planner of trafficer? Wij staan voor je klaar met gespecialiseerde kennis en ervaring.