Steeds meer organisaties ontdekken de voordelen van effectieve personeelsplanning door middel van Workforce Management (WFM). Dit leidt niet alleen tot verbeterde bedrijfsresultaten en lagere kosten, maar ook tot een stijging in de medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Veel organisaties zijn nu klaar voor de volgende stap: hoe benut je het volledige potentieel van je medewerkers en blijf je continu verbeteren? Hier komen reporting en analyse in beeld. Hoe werkt het en wat zijn de voordelen?
Cijfers bieden kansen
Het ICT-platform dat een contactcenter gebruikt om gesprekken af te handelen, genereert een enorme hoeveelheid data. Denk hierbij aan gespreksvolumes, gespreksduur, bereikbaarheid, afhandeltijden en vaak ook tevredenheidscijfers. Deze data kun je gebruiken om het WFM-proces te verbeteren. Alle gegevens van vandaag zijn namelijk de input voor de voorspelling (forecasting) van het contactaanbod van morgen. Wanneer je dit op de juiste manier gebruikt, heb je de juiste mensen op het juiste moment, op de juiste plek.
Een berg met goud
Elke organisatie zit dus op een berg met goud. Deze data wordt steeds interessanter en belangrijker met het oog op digitalisering en het trainen van AI. Waarbij een Business Intelligence (BI) specialist een bredere focus op diverse bedrijfsdomeinen heeft, richt een Workforce Analyst zich specifiek op personeelsbeheer. Om de berg goud dus effectief te gebruiken voor het verbeteren van je WFM-proces, is het noodzakelijk dat de Workforce Analyst de juiste context toevoegt aan de data. Bijvoorbeeld, als het vandaag rustig was op de klantenservice vanwege een voetbalwedstrijd, moet dit worden genoteerd om toekomstige voorspellingen nauwkeurig te houden.
Reporting: meer dan alleen cijfers
Data is vaak behoorlijk complex. Het doorgronden en begrijpelijk maken ervan is nodig om goede besluiten te kunnen nemen. Daarom is het opstellen van rapportages over deze data belangrijk voor zowel het management als de medewerkers. Het doel is niet alleen om cijfers te presenteren, maar om hier inzichten uit te halen en verbeteringen te identificeren. En het oog wil ook wat: er is een grote rol weggelegd voor het visuele aspect van de rapportages.
In de praktijk
Naomi manager customer support, start opgetogen haar teamoverleg. Gisteren liet ze alle cijfers al zien aan het senior managent en de reacties waren lovend. Niet dat alle cijfers reden tot applaus waren, maar het gaf het MT wel helder inzicht in de verbeteringen voor een efficiëntere personeelsplanning. In het teamoverleg vandaag wordt echter maar lauwtjes gereageerd. De een na de ander haakt af bij haar verhaal over de cijfers. Wat gaat er mis?
Begrijpelijk en bruikbaar
Een rapportage is voor senior management vaak prima te begrijpen. Voor medewerkers is dit nog steeds een brei aan cijfers die weinig duidelijkheid schept. En ja, dan haken ze dus af, zoals in het geval van Naomi. Dit benadrukt het belang van rapportages die voor ALLE betrokkenen begrijpelijk en bruikbaar zijn. Een goede visuele weergave zegt vaak meer dan cijfers. De neuzen dezelfde kant op krijgen, keuzes maken en verbeteringen in de bedrijfsvoering doorvoeren, wordt zo een stuk eenvoudiger.
De weg naar continue verbetering: de Workforce Analyst
Continu verbeteren in Workforce Management hangt sterk af van de kwaliteit van de gemeten gegevens en de daaropvolgende analyses. Hierin komt de rol van een Workforce Analyst duidelijke naar voren.
Wat doet een Workforce Analyst?
Een Workforce Analyst helpt organisaties om hun personeelsbeheer te optimaliseren, wat leidt tot verhoogde productiviteit, lagere kosten en een betere balans tussen werk en privéleven voor werknemers. De rol kent een uitgebreid takenpakket om dit voor elkaar te krijgen:
Analyseren van personeelsgegevens: verzamelen en analyseren van gegevens over personeelsbezetting, werkuren, ziekteverzuim, productiviteit en andere relevante metrics.
Voorspellen van personeelsbehoeften: gebruikmaken van historische gegevens en voorspellende modellen om toekomstige personeelsbehoeften te bepalen. Dit helpt bij het plannen van wervingen en het voorkomen van onder- of overbezetting.
Planning en roostering: ontwikkelen van efficiënte werkroosters die voldoen aan zowel de bedrijfsbehoeften als de behoeften van de werknemers.
Optimaliseren van personeelskosten: identificeren van manieren om personeelskosten te verminderen zonder afbreuk te doen aan de productiviteit of servicekwaliteit.
Rapporteren en presenteren: opstellen van rapporten en presentaties voor het management over personeelsstatistieken, trends en aanbevelingen voor verbeteringen.
Ondersteunen van beslissingen: adviseren van het management over strategische personeelsbeslissingen op basis van data-analyse en trends.
Gebruik van technologie: implementeren en beheren van WFM-systemen en software om de personeelsplanning en -analyse te automatiseren en te optimaliseren.
Lees ook: In 9 stappen de juiste WFM-tool: een leidraad voor de beste keuze
Compliance en regelgeving: zorgen dat de personeelsplanning voldoet aan arbeidswetten en bedrijfsbeleid.
Procesverbetering: identificeren en implementeren van procesverbeteringen om de efficiëntie van personeelsbeheer te verhogen.
De voordelen van reporting en analyse
Het toepassen van reporting en analyse in Workforce Management biedt diverse voordelen die verder reiken dan alleen efficiëntere personeelsplanning:
1) Een verhoogde nauwkeurigheid in de forecasting. Hierdoor kunnen organisaties beter anticiperen op toekomstige personeelsbehoeften en onverwachte pieken in werklast opvangen.
2) Verbeterde transparantie binnen de organisatie. Medewerkers en management krijgen inzicht in de prestaties en knelpunten, wat de besluitvorming aanzienlijk verbetert.
3) Toegankelijkheid van complexe informatie. Door data te visualiseren in begrijpelijke dashboards en rapporten, wordt complexe informatie toegankelijk voor iedereen, wat de betrokkenheid en motivatie van medewerkers verhoogt.
4) Kostenbesparingen. Het draagt bij aan kostenbesparingen door efficiënter gebruik van middelen en een betere afstemming van werktijden op de werkelijke behoeften.
5) Verhoogde klanttevredenheid. Uiteindelijk resulteert dit alles in een hogere klanttevredenheid door een verbeterde servicekwaliteit.
6) Verbeterde algehele bedrijfsvoering. Een efficiënter WFM-proces leidt tot een verbeterde algehele bedrijfsvoering, waardoor de organisatie haar doelstellingen effectiever kan behalen.
Conclusie
Nauwkeurige voorspellingen van het verkeersaanbod op de klantenserviceafdeling en een perfecte personeelsplanning: het zijn belangrijke ingrediënten om kosten te beheersen, de servicekwaliteit te verhogen en de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers te verbeteren. Met de juiste tools, technieken en de hulp van een Workforce Analyst kunnen uitdagingen in workforce management worden overwonnen. Reporting en analyse spelen hierin een onmisbare rol door datagedreven inzichten te bieden die niet alleen WFM-processen, maar de algehele bedrijfsvoering kunnen verbeteren.
—
Bij SkyWalker begrijpen we de complexiteit van reporting en analyse binnen Workforce Management. Wij bieden diensten zoals werving, selectie en training van workforce analysts, business analysts en BI-specialisten op een vaste of interim-basis. Onze expertise helpt jouw organisatie bij het maken van datagedreven beslissingen om het volledige potentieel van je workforce te benutten.
Advies of hulp nodig?
Heeft jouw organisatie behoefte aan advies rondom reporting en analyse of heb je hulp nodig bij het vervullen van tijdelijke of vaste posities? Wij staan voor je klaar met gespecialiseerde kennis en ervaring.
